改善和提高服务质量 防范和化解金融风险
发布时间：2017/9/12 17:34:02 作者： 点击率：2079次
包商银行赤峰分行认真贯彻落实党中央、国务院、银监会及人民银行关于加强消费者权益保护的工作指示，及时召开消保工作专题会议，组织各支行、部室讨论具体措施，自上而下逐层落实，持续提升全行金融消费者权益保护工作水平。
一是落实消费者权益保护工作主体责任。包商银行赤峰分行成立了由分行行长担任主任的金融消费者权益保护工作委员会，委员会办公室设在分行法律合规部，牵头组织、协调、督促、指导开展消费者权益保护工作，落实消费者权益保护工作信息反馈机制，推动各部门消费者权益保护工作的联动，各支行、部室负责人为本机构消费者权益保护工作的第一责任人，具体负责各项消保制度要求的落地执行和解决纠纷投诉,并指定专人为消保工作联系人，各业务主管部门建立考核评价机制，加强培训考核力度，夯实金融消费者服务专业知识基础。
二是完善消费者权益保护工作制度体系。各业务主管部门按照“制度先行，持续完善”的原则，根据总行的相关制度，出台符合自身实际的实施细则及消费者权益保护制度目录。
三是建立健全消费者权益保护工作机制。建立与总行对应的消保运行机制，明确专门部门负责消保工作并明确职责，配置专门的部门及岗位人员统筹消费者权益保护工作，将金融消费者权益保护工作纳入综合绩效考评体系，并提高分值，提高占比权重。
四是规范产品和服务推介操作规程。各岗位人员熟知操作规范，实现销售过程按标准话术详尽表达，风险提示到位，主动向消费者说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容。
五是投诉处理环节前置。首先各营业网点负责人主动了解本机构发生的纠纷，以顾全大局为原则将投诉控制在萌芽状态，其次分行个金与财管理部成立专门的投诉处理小组，在26家营业网点统一公示包商银行消费者投诉处理流程机制图，每天多次按时登录投诉系统，确保投诉处理的时效性。
六是提高金融知识宣传成效。金融知识宣传常态化，各营业网点大厅开辟“公共教育宣传区”，有统一的标识、名称，摆放宣传展板、资料，从数量、形式、内容等方面要能够体现金融知识宣传教育功能，设置咨询、投诉台，在柜台醒目位置放置提醒使用ATM机等机具的注意事项，设立金融消费者征求意见簿，针对特殊人群设立便民服务设施，开设少数民族语言窗口等，提供方便快捷的优质服务。按照监管要求及总分行统一安排，积极参与开展专题宣传、各项竞赛等活动。
七是加强培训，提高全员消保合规意识。各业务主管部门不定期组织针对性业务专题培训，进行培训工作督导，确保宣传培训工作实效。
重视和加强消费者权益保护工作，改进和完善金融服务，是银行业发展面临的重要问题，也是银行业防范化解金融风险的重要内容，包商银行赤峰分行将深入落实监管精神及总行要求，持续推动消费者权益保护工作顺利开展。